Online Kundenbewertungen

So generierst du positive Kundenbewertungen für dein Restaurant

Bewertungen von Kund:innen stellen für viele ein objektives Kriterium bei der Restaurantwahl dar und sind ein wichtiger Einflussfaktor. Besonders online sind Rezensionen von Kund:innen überall zu finden. In Branchenverzeichnissen wie Google My Business, Bewertungsportalen wie Yelp oder TripAdvisor, über die sozialen Medien wie Facebook oder Instagram bis hin zu Buchungs- und Lieferdiensten. Überall kann man sein Feedback, in Form von Sternchen, Kommentaren oder Likes hinterlassen.

Gast bestellt am Tisch

Welchen Einfluss haben Kundenbewertungen auf Unternehmen?

In der Customer Journey haben heutzutage nicht nur das Thema Suchmaschinenmarketing (SEO und SEA) und Social Media Marketing einen großen Stellenwert, sondern auch das Online Reputationsmanagment (ORM). Dabei sind für lokale Unternehmen wie Restaurants, positive Bewertungen extrem wichtig und haben einen positiven Einfluss auf das Kaufverhalten. Gerade in der Gastronomie herrscht viel Konkurrenz.

Laut einer Studie aus dem Jahr 2020 des Local SEO Tools BrightLocal, geben 87 % aller Verbraucher:innen an, Online-Bewertungen für lokale Unternehmen zu lesen. Nur 48% der Verbraucher:innen würden ein Unternehmen mit weniger als 4 Sternen in Betracht ziehen. Die Branchen, in denen die Verbraucher:innen am ehesten Bewertungen gelesen haben sind dabei Restaurants, Hotels, Medizin, Automobilindustrie und Bekleidungsgeschäfte.
Interessent:innen vertrauen auf die persönliche Meinung anderer Kund:innen und orientieren sich an dieser.

Ob als Google Bewertungen, Facebook Empfehlungen oder Yelp Rezensionen. Mittlerweile ist es ganz einfach, online seine Meinung und Erfahrung über ein Produkt oder eine Dienstleistung zu verbreiten und damit eine große Masse zu erreichen. Viele positive Bewertungen helfen dir, den Erfolg deines Unternehmens zu steigern. Interessent:innen bauen so schneller Vertrauen auf und werden im besten Fall zu neuen Kund:innen!

Gast mit Essen

Welche Plattformen und Local Guides sind relevant?

Weit vor sozialen Kanälen oder namhaften Bewertungsportalen, gehört Google in der Gastronomie zu einem der einflussreichsten Rezensions-Plattformen. Du solltest daher als erstes ein Unternehmensprofil bei Google My Business haben und dich primär darauf fokussieren, andere Plattformen aber auch bespielen. Denn wenn dein Restaurant nicht über Google zu finden ist, haben es interessierte Personen schwerer, mit dem Restaurant eine positive Beziehung aufzubauen. Bewertungen auf Google zeigen, dass dein Restaurant seriös und echt ist.

Außerdem können sich die zu deinem Restaurant veröffentlichten Rezensionen, direkt auf deine Suchmaschinenplatzierung auswirken. Positive Bewertungen können damit das SEO-Ranking der jeweiligen Website verbessern und beeinflussen das Vertrauen und Verhalten der Konsument:innen.

Über Google My Business lassen sich weitere Googlefunktionen anwenden. So hat Google eine neue Bestellfunktion für Restaurants. Mithilfe einer Schnittstelle von Anbietern wie SIDES, können Gäste direkt in deinem Restaurant Speisen zur Abholung oder Lieferung aus deinem Webshop bestellen.

Mit positiven Kundenbewertungen werden die Kund:innen daher noch mehr animiert, den direkten Bestellkanal zu nutzen. 

Google Local Guides ist eine Maßnahme von Google zur Optimierung der lokalen Suchergebnisse. Es ist eine weltweite Community von registrierten Google-Nutzern, die ihre Erfahrungen auf Google Maps teilen. Es können Reviews von Orten, die man bereits besucht hat erstellt werden, Fotos der Orte hochgeladen oder Standortangaben bearbeitet werden. Die Guides sammeln dafür virtuelle Punkte, für die sie im Gegenzug, Belohnungen erhalten. Google ist daran interessiert, durch die abgegebenen Bewertungen Dritter die Relevanz der eigenen Plattform zu sichern und Nutzer:innen in seinem eigenen Ökosystem zu halten.

Gastronom:innen sollten aber auch darauf achten, dass ihr Restaurant auf anderen Portalen wie Yelp oder Tripadvisor vertreten ist. Sie sind neben Google, oft erste Anlaufstelle für gastronomische Erfahrungsberichte und Feedback. Auch diese Seiten besitzen eine große Reichweite.

Es lohnt sich also sehr, etwas Zeit in die Erstellung und Pflege unterschiedlicher Bewertungsportale zu investieren. Dafür kannst du ganz einfach die sowieso schon vorhandenen Informationen und Fotos aus deiner Website nutzen.

Auch eine Unternehmensseite auf Facebook ist relevant. Soziale Netzwerke haben einen großen Einfluss auf dein Suchmaschinen-Ranking und Facebook dominiert mit einer großen Anzahl an Nutzer:innen.

Wenn du sicherstellst, dass du auf vielen Bewertungsplattformen präsent bist, bietest du deinen Kund:innen eine Vielzahl an Möglichkeiten, ihr Feedback hinterlassen zu können. 

Wirtin bedient Gast im Cafe

Wie du Gäste dazu bringst, dein Restaurant zu bewerten

Gäste wollen sich in deinem Restaurant wohlfühlen, gut behandelt werden und erwarten einen guten Service. Sauberkeit und eine schöne Präsentation des Essens, sollten selbstverständlich sein. Das Essen sollte nicht zu lange brauchen und die Kellner:innen sollten aufmerksam sein. Mit einem Kassensystem für deine Gastronomie vereinfachst du alle Abläufe und unterstützt dein Personal. Beispielsweise über QR-Code Tischbestellungen, brauchen deine Gäste nicht zu warten und können ganz einfach selbst eine Bestellung abgeben. Dafür ist freies WLAN eine weitere wichtige Serviceleistung. Du kannst bei deinen Kund:innen Punkten indem du Ihnen freies WLAN zur Verfügung stellst und ihnen dadurch die Wartezeit angenehmer machst. Auch Tourist:innen kannst du so zu dir locken, da diese meistens kein mobiles Internet außerhalb ihres Landes haben.

Bitte dann deine Gäste direkt, eine Online-Bewertung zu hinterlassen. Denn erstaunlicherweise haben 72 % der Kund:innen, die gebeten wurden, eine Bewertung zu schreiben, dies auch getan. Hier ein paar Tipps, wie du positive Kundenbewertungen gewinnen könntest:

  • Du kannst QR-Codes mit dem Google-Bewertungslink auf den Tischen platzieren, die die Kund:innen zu deiner Bewertungsseite leiten.
  • Oder du forderst die Kund:innen persönlich dazu auf, indem du sie  bittest, den QR-Code zu scannen oder ihnen ein Tablet gibst.
  • Binde den Google Bewertungslink auf deiner eigenen Website ein. Den Link solltest du dabei immer gut sichtbar positionieren oder einen Button integrieren, über den die Kund:innen auf die Bewertungsseite deines Google My Business Eintrags geleitet werden.
  • Zeige deine positiven Bewertungen in sozialen Medien – Positive Kundenrezensionen zu teilen, ist eine wirksame Methode, um Neukund:innen zu gewinnen.
  • Erstelle aus den positiven Restaurantbewertungen, die du erhälst, schöne Schaubilder und teile diese auf deinen Social-Media-Kanälen.
  • Falls du Newsletter verschickst, solltest du deinen Bewertungslink integrieren. Newsletter sind immer noch ein wichtiges Medium, um Reichweite zu generieren.
  • Bitte um ein Feedback, direkt nach einer Bestellung – Hier kannst du deine Kund:innen darum bitten, dich zu bewerten und sie mithilfe eines Buttons auf die Google Bewertungsseite weiterleiten.
  • Schaffe einen Anreiz für Bewertungen – Du kannst Kund:innen damit locken und motivieren, eine Bewertung zu hinterlassen, wenn sie nach geschriebener Rezension an einer Verlosung teilnehmen können oder mit Sprüchen wie „Hat es Ihnen gefallen? Jetzt bewerten und 10% erhalten“
  • Drucke eine Nachricht oder QR-Code auf den Kassenbon.
Kundenbewertung negativ

Wie du am Besten mit negativen Bewertungen umgehst

96% der Kund:innen lesen auch die Antwort eines Unternehmens auf die erhaltenen Bewertungen! 

Daher solltest du auf alle Bewertungen reagieren, denn das zeigt, dass dein Restaurant zuhört und sich um seine Kund:innen kümmert. Dabei ist es wichtig, sich für das Feedback zu bedanken und jede Antwort persönlich zu formulieren, indem du den Rezensenten mit seinem Namen ansprichst.

Außerdem solltest du möglichst zeitnah, etwa 24 bis 48 Stunden auf Bewertungen reagieren. Dies hilft, die Kundentreue zu stärken, Beziehungen zu den Gästen aufzubauen und in vielen Fällen auch unzufriedene Besucher:innen zurückzugewinnen.

Negatives Gästefeedback solltest du niemals ignorieren, jedoch angemessen darauf reagieren. Bevor du eine Stellungnahme schreibst, ließ die Kritik nochmal in Ruhe durch und formuliere dann eine sachliche und präzise Antwort zu den Kritikpunkten. Vermeide unbedingt wertende sowie negative Äußerungen.

Bedanke dich höflich und mit persönlicher Anrede für die Rezension, komme dann aber schnell zum Punkt.

Eine Antwort zeigt nicht nur deine Wertschätzung gegenüber dem Gästefeedback. Du zeigst damit, dass du mit den genannten Fehlern offen und konstruktiv umgehen und daraus lernen möchtest. Das schafft Vertrauen. Wenn du damit nicht die Kritiker:innen überzeugen kannst, dann vielleicht noch unentschlossene Interessent:innen, die Ihre Antwort lesen.

Fazit

Kundenbewertungen wird mehr vertraut als Werbeanzeigen. Um neue Gäste anzuziehen ist es deshalb unverzichtbar, echte Restaurant-Bewertungen zu gewinnen. Authentische Empfehlungen von Gästen sind starke Argumente im Verkauf. Darüber hinaus sind Online-Reviews kostenlose Werbung für dein Restaurant.

Google zählt dabei für Gastronom:innen zu den wichtigsten Bewertungsplattformen. 

Das liegt daran, dass Google eine hohe Relevanz bei potenziellen Kund:innen hat, aber auch weil Google-Reviews einen Rankingfaktor darstellen und damit die Online-Sichtbarkeit eines Restaurants beeinflussen. Daher solltest du möglichst viele zufriedene Kund:innen dazu bringen, eine Bewertung auf deinem Restaurantprofil in Google My Business da zulassen. Kritik solltest du nicht ignorieren, dies könnte dir sogar eher schaden. Auch negatives Feedback sollte immer beantwortet werden. Dieses solltest du aber souverän aufgreifen und dann höflich, persönlich und sachlich antworten.

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